МТС и СберПрайм признаны лучшими колл-центрами России по версии ИАА TelecomDaily

До колл-центров дозвонились. TelecomDaily представило результаты исследования качества обслуживания в колл-центрах российских телекоммуникационных компаний и экосистем. Методология оценки базировалась на адаптированной методике Servqual с четырьмя основными критериями: оперативность, грамотность речи, культура общения и вовлеченность оператора. Исследование охватило три ключевые категории: • экосистемные подписки • мобильная связь • ШПД и ТВ. В ходе работы было проведено около 1000 контрольных звонков с ноября 2024 по март 2025 года. В категории экосистемных подписок лидерами признаны колл-центры «МТС Premium» и «СберПрайм» с показателями общего уровня качества обслуживания 99% и 98% соответственно. Замыкают рейтинг «Т-Банк: PRO» и «Яндекс Плюс» с 96% и 84%. Сегмент мобильной связи демонстрирует более плотную конкуренцию. МТС показал наивысший результат с 91% общего уровня качества обслуживания. Следом расположились билайн 89% , МегаФон 86% и Т2 85% . В категории домашнего интернета и телевидения МТС вновь возглавил рейтинг с 88% качества обслуживания. МегаФон занял второе место с 86%, Т2 — 85%, билайн — 83%. Ключевыми параметрами оценки стали оперативность дозвона, способность решить вопрос одним специалистом, грамотность и вежливость операторов. Исследование показало, что качество сервиса является приоритетом для всех ведущих игроков телекоммуникационного рынка. Методология исследования включала использование модели CSI индекс степени удовлетворения потребности и детальную оценку 13 подкритериев качества обслуживания. ™ Телекоммуналка

По оперативности среди колл-центров «четверки» лидирует опять МТС Ему незначительно проигрывает «Билайн», где вопрос силами одного специалиста удается решить чуть реже — 98% у МТС и 94% у «Билайна». По вовлеченности МТС набирает 85% и также обходит остальных. В данном случае колл-центр оператора набирает самый высокий результат по каждому из четырех параметров. По уровню качества обслуживания ОУКО МТС получает 91%, «Билайн» — 89%, «МегаФон» — 86%, Т2 — 85%. TMT Channel Подписаться

Названы лучшие колл-центры России по качеству сервиса – исследование TelecomDaily. В рамках исследования колл-центры были разделены на три категории – экосистемные подписки СберПрайм, Яндекс Плюс, МТС Premium, Т-Банк: PRO , мобильная связь и домашний интернет и ТВ МТС, МегаФон, Билайн, Т2 . Тайные покупатели совершили около 1 тыс. вызовов в эти колл-центры в период с ноября 2024 года по март 2025 года, каждый из которых записывался. По результатам исследования в категории экосистемных подписок лучшими стали колл-центры МТС Premium и СберПрайм, в категории мобильная связь – колл-центры МТС и Билайна, в категории домашний интернет и ТВ – МТС и «Мегафона». Среди колл-центров категории «мобильная связь» по критериям оперативности, вовлеченности и качеству обслуживания лидирует МТС – аналогично лидерство колл-центра МТС и в категории «домашний интернет и ТВ». Колл-центр МТС Premium также обходит СберПрайм по одному критерию из четырех, остальные одинаковые.

TelecomDaily: Аналитики назвали лучшие колл-центры по качеству сервиса – Аналитики издания разделили колл-центры на три разные категории – Это экосистемные подписки, мобильная связь и дом. интернет и ТВ – В первой лучшими стали колл-центры Сбера и МТС – Для мобильной связи лучшими были колл-центры МТС и «Билайна» – В категории дом. интернета и ТВ лучшими признали МТС и «Мегафон» – Тайные покупатели совершили около 1 тыс. вызовов для колл-центров – Оценивали оперативность, грамотность, культуру речи и вовлеченность – В каждом критерии были свои подкритерии всего 13 коэффициентов – Для большинства клиентов главным критерием является оперативность

TelecomDaily провел исследование лучших call-центров по качеству сервиса: в телекоме это МТС, в подписках — МТС Premium и СберПрайм. Для исследования все call-центры были разделены на три категории – экосистемные подписки СберПрайм, МТС Premium, Т-Банк: PRO, Яндекс Плюс, , мобильная связь и домашний интернет и ТВ МТС, Билайн, МегаФон и Т2 . Затем в течение пяти месяцев тайные покупатели совершили порядка 1 тыс. звноков в выбранные колл-центры, задавая операторам различные проблемные вопросы. Среди call-центров категории «мобильная связь» по критериям оперативности, вовлеченности и качеству обслуживания лидирует МТС. Аналогично лидерство call-центра МТС зафиксировано и в категории «домашний интернет и ТВ». Call-центр МТС Premium также обходит СберПрайм по одному критерию из четырех, в остальном оба call-центра наравне.

Чат, который думает за тебя

ИАА TelecomDaily определило лучшие колл-центры России, взаимодействующие с крупнейшими российскими экосистемами. Их оценивали тайные покупатели, совершив около тысячи звонков. Смотрели на оперативность, грамотность и культуру речи оператора, а также его вовлеченность. Лучшими в категории экосистемных подписок стали колл-центры «МТС Premium» и «СберПрайм», в категории мобильная связь — МТС и «МегаФон», в категории домашний интернет и ТВ — МТС и Т2. МТС оказался единственным колл-центром, отмеченным сразу в трёх категориях.

В мире чат-ботов личное общение на вес золота, поэтому с интересом изучили исследование коллег из TelecomDaily, насколько качественно работают колл-центры операторов связи и экосистемных подписок. Колл-центры были разделены на три категории: экосистемные подписки, мобильная связь и домашний интернет и ТВ. Тайные покупатели совершили около 1 тысячи звонков, которые впоследствии оценивались при помощи адаптированной методике Servqual Service Quality по четырем критериям: «Оперативность», «Грамотность речи оператора», «Культура речи оператора», «Вовлеченность оператора». В сумме каждому из критериев можно было набрать максимум в 400%. Лидирующие позиции среди конкурентов — у коллцентров МТС. Вот как распределились места внутри групп: среди экосистемных подписок: «МТС Premium» 394% , «СберПрайм» 393%, уступил МТС по грамотности речи , «Яндекс Плюс» 338% и «Т-Банк: PRO» 383% среди мобильных операторов: МТС 367% , билайн 358% , МегаФон 348% , Tele2 347% среди домашнего интернета и ТВ: МТС 358% , МегаФон 347% , Tele2 346% , билайн 336% .

Лучшие колл-центры по качеству сервиса TelecomDaily провело исследование качества работы колл-центров КЦ ведущих российских цифровых сервисов экосистемные подписки, мобильная связь, домашний интернет и ТВ . Для оценки качества работы КЦ применяли адаптированную для телефонных разговоров методику Servqual. Что касается КЦ с крупнейшими на рынке четырьмя экосистемными подписками: «МТС Premium», «СберПрайм», «Яндекс Плюс» и «Т-Банк: PRO», то для большинства пользователей ключевым критерием при обращении стала оперативность первый слайд, там 4 подкритерия . Здесь максимальный результат набрал «МТС Premium» — 100% по каждому из четырех параметров. У «СберПрайма» — 100% по трем и 98% по одному. На втором слайде — вся схема Servqual применительно к КЦ в экосистемах. Здесь «МТС Premium» опережает «СберПрайм» по одному параметру из четырех, а именно — по грамотности речи. По такому важному критерию, как вовлеченность, оба КЦ набирают максимум в экосистемах. В результате лучший общий уровень качества обслуживания зафиксирован у «МТС Premium» — 99%. У «СберПрайма» он равен 98%, у «Т-Банк: PRO» — 96%, у «Яндекс Плюс» — 84%. TMT Channel Подписаться

В категории «Домашний интернет и ТВ» по оперативности среди колл-центров «четверки», обслуживающих данную категорию, на первом месте снова МТС — 346% в сумме из четырех подкритериев Однако оператор пропускает вперед колл-центры «МегаФона» и Т2, когда речь идет о том, чтобы получить решение силами одного специалиста. Второй по оперативности «МегаФон» — 344%. По вовлеченности результат МТС лучше остальных — 83%. Следом за ним Т2 — 82%. По двум другим критериям КЦ МТС также опережает других игроков. Соответственно ОУКО КЦ МТС по этой услуге — 88%. Второй «МегаФон» — 86%. У Т2 — 85%, у «Билайна» — 83%. TMT Channel Подписаться