Представлен первый в России индекс клиентоцентричности IT-компаний

Первый в России «Индекс клиентоцентричности IT-компаний» Национальным исследовательским университетом «Высшая школа экономики» НИУ ВШЭ при поддержке Cloud․ru провели масштабное исследование 40 ведущих российских IT-компаний, включая Avito, «МТС» в части цифровых проектов , «Лаборатория Касперского», СКБ «Контур», X5 Group, METRO, Wildberries и других. Компании оценивались по четырём направлениям: проактивность в работе с клиентами, вовлечение клиентов в разработку co-creation , корпоративная культура, контроль взаимодействия на всех этапах. Средний уровень клиентоцентричности по рынку — 59%. Лучшие участники достигли 76%. Самыми сильными оказались компании, выстраивающие проактивную коммуникацию с клиентами. Выводы исследования перекликаются с тем, что сегодня волнует сам рынок, и его пользователей: ИИ помогает улучшать клиентский опыт, но не заменяет эмпатию, заботу и soft skills; Развитие корпоративной культуры и умение сотрудников на всех уровнях доносить ценности компании становятся ключевыми факторами. Бизнес активно вовлекает клиентов в создание продуктов co-creation — обратная связь становится системной; Безопасность и открытость — приоритет, но многим компаниям не хватает публичного присутствия и доверия к себе в медиа. Клиентоцентричность начинается с того, как компания устроена внутри и как она взаимодействует с потребителями. Корпоративная культура формирует основу клиентского опыта — без неё даже самые продвинутые технологии не работают в полную силу. Исследование будет особенно полезно тем, кто развивает клиентский сервис, корпоративную культуру или цифровые продукты. Найти полную версию можно здесь. #СверхРазум

Первый в России "Индекс клиентоцентричности IT-компаний" представлен Cloud․ru и НИУ ВШЭ 20 мая 2025 года облачный провайдер Cloud․ru и НИУ ВШЭ представили результаты интересного исследования — первый в России "Индекс клиентоцентричности IT-компаний". Он оценивает, как IT-компании выстраивают взаимодействие с клиентами и развивают клиентский опыт. Исследование охватывает 40 ведущих игроков рынка, включая Авито, «МТС», Naumen, METRO, Сибур Цифровой, ГК Softline, X5 Group, VisionLabs, Wildberries, Cloud․ru и другие. Средний показатель по рынку — 59%, что говорит о высоком уровне клиентоцентричности, но еще есть куда расти! Как считали? Методология основана на 16 метриках, объединенных в 4 ключевых направления: Проактивное взаимодействие – персонализация и улучшение клиентского опыта Совместное создание ценности – вовлечение клиентов в разработку продуктов Внутрикорпоративная интеграция – клиентоцентричная культура внутри компании Внешняя консолидация – координация с партнерами через цифровые технологии Главные выводы: Цифровые решения и ИИ стали мощными инструментами улучшения CX, но мягкие навыки эмпатия, коммуникация остаются критически важными. Co-creation совместная разработка продукта с клиентами — ключевой тренд. Информационная безопасность — приоритет для всех сегментов рынка. Публичное присутствие — зона роста для многих компаний. Евгений Колбин, CEO Cloud․ru: «Клиентоцентричность — это не точечные улучшения, а системные изменения. Мы используем AI-технологии и исследования CX, чтобы делать сервисы удобнее и создавать долгосрочную ценность для клиентов. Это часть нашей стратегии» Андрей Сельский, директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ: «Разработанный индекс, выстроенный на основе открытых данных, помогает IT-компаниям не только оценить свою клиентоцентричность, но и найти точки роста в развития бизнеса в кооперации с клиентами. В перспективе этот подход может стать и инструментом для самостоятельной оценки» Источник

НИУ ВШЭ и облачный провайдер Cloud․ru представили первый в России индекс клиентоцентричности IT-компаний Для большинства российских IT-компаний характерна высокая клиентоцентричность. Такой вывод по итогам совместного исследования сделали провайдер облачных и AI-технологий Cloud․ru и НИУ ВШЭ. Результаты были сведены в Индекс клиентоцентричности IT-компаний. Выборка включала 40 ведущих компаний сферы IT и других индустрий, внедряющих цифровые технологии и новые бизнес-модели. Из них для 27 специализируются на работе с юридическими лицами B2B , а остальные 13 ориентируются на частного потребителя B2C . В выборку, в частности, вошли Авито, Cloud․ru, «МТС», Naumen, METRO, Сибур Цифровой, ГК Softline, «Самолет», СКБ «Контур», ИТ-холдинг Т1, X5 Group, VisionLabs, Wildberries. Эти и другие компании оценивались по 16 метрикам, которые были сгруппированы в четыре субиндекса: проактивное взаимодействие с клиентом; совместное с клиентом создание стоимости; внутрикорпоративная интеграция; внешняя консолидация цепочки создания стоимости. Исследование показало, что: Цифровые решения и искусственный интеллект стали мощными инструментами улучшения клиентского опыта. При этом уровень клиентоцентричности во многом определяется мягкими навыками сотрудников, такими как забота, эмпатия, коммуникация и любопытство. Бизнес активно работает над вовлечением клиентов в разработку продуктов co-creation , а также развитием каналов обслуживания и их функциональности; Безусловным приоритетом для всех сегментов IT-рынка является обеспечение информационной безопасности; Областью развития для большинства компаний остается взаимодействие с медиа и публичное присутствие. Принципы оценки, заложенные в индекс, универсальны и применимы не только к IT, но и к другим отраслям, включая технологические активы предприятий энергетического сектора и ТЭК. ™ Высокое напряжение

Клиентоцентричность превратилась из ощущения в цифры. В России появился первый «Индекс клиентоцентричности IT-компаний», разработанный Cloud․ru совместно с ВШЭ. Он основан на открытых данных и специальном анализе 40 крупнейших технологических и цифровых игроков, включая финтех. Методология включает 16 метрик, объединённых в 4 субиндекса, которые оценивают не только UX, но и глубину внутренней культуры, построенной вокруг потребностей и ожиданий клиента. Среднее значение Индекса по рынку — 59%: пространство для развития остаётся огромным. Что рекомендуется делать для увеличения метрики и более широкого перехода к клиентоцентричности в бизнес-стратегии : AI и цифровые инструменты значительно повышают качество клиентского опыта, но не заменяют человеческий фактор — важны soft skills, эмпатия и внимание. Co-creation становится стандартом — компании всё чаще создают и развивают продукты вместе с клиентами, а не просто адаптируют их под спрос. Информационная безопасность — безусловный приоритет для всех участников. Слабое звено — публичность и работа с медиа: недостаток прозрачности приводит к доминированию негативных упоминаний. Принципы оценки и рекомендации, заложенные в индекс, универсальны и применимы не только к IT, но и к другим отраслям и сферам высокотехнологичного бизнеса, отмечают авторы исследования. Индекс — не только про UX, но и про всю культуру клиентоцентричности, включая работу с обратной связью, процессы внутри команд и цифровые партнёрства. Для финтеха это шанс понять, как их CX-усилия соотносятся с лучшими практиками IT-рынка, и встать на сторону клиента в каждой детали сервиса и понимании улучшений его опыта взаимодействия с продуктами. Финтехно

Спроси что угодно — умный ИИ уже готов ответить

Первый в России «Индекс клиентоцентричности IT-компаний» Сегодня клиенты зачастую хотят не просто продукт — они ждут персонализированного опыта с IT-сервисами. Но как объективно оценить, насколько компания действительно ориентирована на пользователя? Cloud․ru и Высшая школа экономики представили «Индекс клиентоцентричности IT-компаний» — исследование, которое оценивает 40 ведущих компаний по критериям: проактивное взаимодействие с клиентом; вовлечение клиентов в создание и улучшение продуктов; корпоративная культура; контроль взаимодействия с клиентом во всех точках контакта. Несколько трендов из исследования: Цифровизация и AI помогают в улучшении клиентского опыта, но не определяют его. На успех взаимоотношений с клиентами до сих пор во многом влияют эмпатия и soft skills сотрудников. Co-creation — IT-компании активно привлекают пользователей к разработке продуктов и улучшению текущих. Этот тренд набирает обороты благодаря системному и автоматизированному сбору обратной связи. Какие еще тренды мы выделили Переходите к полному исследованию

Клиентоцентричность в приоритете Провайдер облачных и AI-технологий Cloud․ru и Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» представили свое совместное исследование «Индекс клиентоцентричности IT-компаний». Показатель отражает целостный образ взаимодействия бизнеса с клиентами и его составляющие. В рамках «ресерча» было проведено изучение 40 ведущих компаний сферы IT и других индустрий, внедряющих цифровые технологии и новые бизнес-модели Авито, Группа Arenadata, Naumen, ГК Softline, СКБ «Контур», Т1 и др. , из которых 27 работают в B2B-сегменте, а 13 – в B2C. Вот что авторам удалось узнать: Среднее значение индекса клиентоцентричности по рынку составило 59%, что, по мнению авторов исследования, говорит о достаточно высоком уровне клиентоцентричности среди участников исследования. Цифровые решения и искусственный интеллект стали мощными инструментами улучшения клиентского опыта. При этом уровень клиентоцентричности во многом определяется мягкими навыками сотрудников, такими как забота, эмпатия, коммуникация и любопытство. Бизнес активно работает над вовлечением клиентов в разработку продуктов co-creation , а также развитием каналов обслуживания и их функциональности. Областью развития для большинства компаний остается взаимодействие с медиа и публичное присутствие: недостаточное внимание к этому ведет либо к низкой информационной открытости, либо к фокусу на негативных упоминаниях. Суммируя, для того чтобы сделать клиентоцентричность основой стратегии, необходимо объединение трех главных составляющих: вовлечение клиентов в работу над продуктами; внедрение современных цифровых инструментов и ИИ; развитие персонализированного человекоцентричного взаимодействия, которое невозможно без высокой вовлеченности и компетентности сотрудников ™ СофтТех

Цифровизация химпрома глазами клиента. За каждым успешным цифровым проектом в отечественном химпроме стоит большая команда разработчиков, которая не просто создаёт готовое решение, а учитывает мнение клиента, стараясь сделать конечный продукт максимально полезным для него. Такой подход IT-компаний к запросам клиентов и совместное с ними создание ценности отвечает современным трендам клиентоцентричности, индекс которой впервые оценили провайдер облачных и AI-технологий Cloud․ru и специалисты НИУ ВШЭ. Для анализа представленного параметра исследователи изучили деятельность 40 ведущих компаний сферы IT и других индустрий, внедряющих цифровые технологии и новые бизнес-модели, включая технологические дивизионы предприятий химической и нефтехимической промышленности. В их число вошел «Сибур Цифровой» — кластер, объединяющий все IT-компетенции крупнейшей в России нефтехимической компании СИБУР. Итоговый анализ 16 различных параметров показал, что средняя клиентоцентричность IT-компаний на рынке составила 59%. Авторы отмечают, что такой результат говорит о достаточно высоком уровне клиентоцентричности среди участников исследования. Они уверены, что компаниям, которые хотят оставаться конкурентоспособными, необходимо вовлекать клиентов в работу над продуктами, продолжать внедрять цифровые инструменты и ИИ, а также развивать персонализированное человекоцентричное взаимодействие и делать клиентоцентричность частью стратегии. Принципы оценки, заложенные в индекс, универсальны и применимы не только к IT, но и к другим отраслям и сферам высокотехнологичного бизнеса. В частности, бенчмарк может использоваться в химической и нефтехимической индустриях. Химпром