Онлайн-ритейл превосходит офлайн по качеству обслуживания, согласно исследованию НАФИ

Опросив 1600 россиян Аналитический центр НАФИ подсчитал Индекс качества розничного сервиса Как оказалось покупатели более высоко оценивают сервис в онлайне чем в офлайне При этом в офлайне лучшие оценки получили магазины продуктов косметики и пекарни Подробнее о рейтинге на портале www retail ru articles onlayn riteyl operezhaet oflayn torgovlyu po kachestvu obsluzhivaniya pokupateley

Российский онлайн ритейл дробится чтобы войти в ТОП 1000 хватит и 63 заказов Порог вхождения в топ 1000 крупнейших интернет магазинов России упал до исторического минимума Но не всё так просто рынок раскалывается на два полюса Пока малые игроки борются за выживание лидеры ТОП 100 уже ушли в отрыв у 87 из них есть собственное мобильное приложение против жалких 14 у аутсайдеров Почему это важно География e commerce по прежнему сконцентрирована в Москве и Питере почти 65 магазинов значит растёт конкуренция за региональные и удалённые маршруты Новые игроки активно приходят в автотовары электронику и подарки ваши клиенты уже там Подробности читайте на портале Логирус

Первая волна Индекса качества розничного сервиса платформы Тет о твет и Retail ru показала уровень обслуживания в российском ритейле оценивается покупателями высоко 85 8 п п из 100 Интернет магазины демонстрируют более высокие оценки 89 7 п п по сравнению с офлайн розницей 82 2 п п Ключевые факты в офлайне лучшие оценки получили продуктовые магазины 84 7 п п и косметика парфюмерия 83 3 п п ниже всего покупатели оценили сервис в строительных и хозяйственных магазинах 80 1 п п и магазинах техники электроники 81 4 п п слабое место клиентского пути в обоих форматах этап поиска и выбора товара Индекс качества розничного сервиса создан как практичный инструмент для компаний розничной торговли Его задача помогать бизнесу выявлять уязвимые точки в клиентском опыте улучшать процессы обслуживания и повышать конкурентоспособность Подробные результаты первой волны исследования исследования ритейл онлайн сервис потребители

Онлайн ритейл обгоняет офлайн по качеству сервиса Первое масштабное исследование Индекса качества розничного сервиса показало интернет магазины обслуживают клиентов лучше чем традиционная розница Средняя оценка качества сервиса в онлайне составила 89 7 баллов из 100 тогда как в офлайне 82 2 В целом уровень обслуживания в российском ритейле остается высоким 85 8 баллов Но слабым звеном для покупателей по прежнему остается поиск и выбор товара в магазинах офлайн это связано со сложностями навигации и ассортимента в онлайне с неудобствами при подборе и доставке Лидерами офлайна стали продуктовые магазины 84 7 балла косметика и парфюмерия 83 3 а также пекарни и кофе с собой 83 Аутсайдеры стройматериалы техника и детские товары Интересно что мужчины оценивают сервис строже женщин а самая критичная аудитория молодые покупатели до 24 лет Наш совместный проект с Retail ru создан чтобы стать практичным инструментом для компаний розничной торговли Его задача помочь бизнесу улучшать процессы обслуживания клиентов и тем самым повышать конкурентоспособность отмечает Тимур Аймалетдинов заместитель гендиректора Аналитического центра НАФИ Покупатели все чаще становятся требовательнее и экономнее а значит борьба за их внимание усиливается Онлайн площадки выигрывают за счет удобных фильтров быстрой оплаты и понятного интерфейса но даже здесь слабое место логистика и привязка к графику курьера А как вы считаете что важнее для клиентов удобство поиска и фильтров или скорость и гибкость доставки Делитесь опытом в комментариях ProEcommerce