Снижение лояльности состоятельных клиентов к private-банкам в России в 2024 году

Лояльность состоятельных клиентов к private-банкам в России в 2024 году резко снизилась: индекс удовлетворённости NPS упал на 19%, до 43% — минимум за 4 года — Ведомости Читать далее

Лояльность богатых клиентов к банкам рухнула в 2024 году, снизившись сразу на 19 п.п. до 43% по индексу удовлетворенности NPS, говорится в исследовании Frank RG есть у «Ведомостей» . Показатель находится на минимальном уровне за последние четыре года. В группе более богатых клиентов лояльность снизилась еще сильнее – до 22% с 54%. Число состоятельных клиентов банков, стоимость финансовых активов которых составляет 100–500 млн рублей, выросло на 29% до 28 800 человек Число очень состоятельных клиентов, размер капитала которых начинается от 500 млн рублей, увеличлось на 39% и составило 6500 человек. Весь капитал богатых клиентов банков за прошлый год вырос на 41% до 21,4 трлн рублей – 80% роста обеспечил приток нового капитала, указано в исследовании. Одной из причин снижения индекса лояльности старший проектный лидер Frank RG Екатерина Сафронова назвала рост доли клиентов, обслуживающихся сразу в нескольких private-банках. Другая причина в том, что многие клиенты получили финансовый результат ниже процентной ставки по вкладам по итогам года. Подробнее - в материале на нашем сайте. Подпишитесь на «Ведомости»

Лояльность богатых клиентов к банкам рухнула в 2024 году Она снизилась сразу на 19 п. п. до 43% по индексу удовлетворенности NPS. Показатель находится на минимальном уровне за последние четыре года. В группе более богатых клиентов лояльность снизилась еще сильнее – до 22% с 54%. Число состоятельных клиентов банков, стоимость финансовых активов которых составляет 100–500 млн рублей, выросло на 29% до 28 800 человек. Число очень состоятельных клиентов, размер капитала которых начинается от 500 млн рублей, увеличилось на 39% и составило 6500 человек. Весь капитал богатых клиентов банков за прошлый год вырос на 41% до 21,4 трлн рублей – 80% роста обеспечил приток нового капитала, указано в исследовании. Одной из причин снижения индекса лояльности эксперты называют рост доли клиентов, обслуживающихся сразу в нескольких private-банках. Другая причина в том, что многие клиенты получили финансовый результат ниже процентной ставки по вкладам по итогам года.

Лояльность обеспеченных клиентов российских банков в 2024 году резко просела: индекс удовлетворенности NPS упал с рекордных 62% до 43%, достигнув минимума за четыре года. В сегменте наиболее состоятельных клиентов VHNWI ситуация еще драматичнее — показатель обвалился до 22% с 54%. Эксперты объясняют падение лояльности сразу несколькими факторами. Во-первых, растет число клиентов, одновременно обслуживающихся в нескольких private-банках: теперь на одного клиента приходится в среднем почти две программы обслуживания. Возможность сравнивать предложения разных банков часто ведет к более критичной оценке. Во-вторых, клиенты, вложившиеся в инвестиционные продукты в начале 2024 года, оказались разочарованы итогами: доходы оказались ниже, чем по простым депозитам. Финансовые ожидания не оправдались, а банковская реклама обернулась эффектом «упущенной выгоды». Дополнительное раздражение вызывает и гонка процентных ставок, которая спровоцировала нервозность среди клиентов и снизила ощущение стабильности. Итог — клиенты стали менее склонны рекомендовать свой банк, что для отрасли с высокой конкуренцией особенно чувствительно.

Умный помощник, который всегда под рукой

Богатые клиенты теряют доверие к банкам Индекс лояльности состоятельных клиентов private banking в России по итогам прошлого года рухнул на 19 процентных пунктов, до 43%. У очень состоятельных клиентов с капиталом от ₽500 млн он упал до 22%. Причины — слабая доходность инвестиций, проигрывающая вкладам, гонка процентных ставок между банками и растущее число клиентов, использующих сразу несколько кредитных организаций и сравнивающих уровень сервиса. Хотя капитал клиентов private banking вырос на 41% и достиг ₽21,4 трлн, значительная его часть пришлась на депозиты и переоценку валюты. Активы на фондовом рынке, напротив, просели. В таких условиях состоятельные россияне стали требовательнее к кастомизации услуг, нефинансовому сопровождению и качеству персонального сервиса, включая помощь в налоговом и семейном планировании.

Капиталы тянутся за выгодой Состоятельные клиенты стали меньше доверять банкам. К таким выводам пришли аналитики Frank RG. По данным компании, так называемый индекс удовлетворенности снизился в 2024-м до минимальных за четыре года значений и составил почти 40%. В 2023-м он превышал 60%. Речь идет о лояльности состоятельных граждан с финансовыми активами от 100 млн руб. до 500 млн руб. При этом у очень богатых клиентов, чей капитал превышает полмиллиарда, доверие упало еще больше — с 54% до 22%. Одна из причин, по мнению авторов исследования, в резкой конкуренции за клиента. Кредитно-финансовые организации предлагают выгодные решения, стремясь обогнать друг друга по уровню ставок. В итоге состоятельные клиенты пытаются разместить свои активы в двух или трех банках. Павел Самиев, гендиректор аналитического агентства «БизнесДром»: «У нас несколько десятков банков дают специальные условия и выделяют такой блок работы, как private-сегмент. Некоторые делят еще на подсегменты. Количество финансовых организаций, которые с такой аудиторией пытаются работать и дают специальные условия, выросло за последние пять-шесть лет. При этом клиенты начали более мобильно переходить со своими капиталами из банка в банк или работать сразу с несколькими. Уже нет жесткой привязки, как было раньше, когда есть базовый и единственный бан век». Инна Перелехова, партнер IPN Partners: «Сейчас много банков предлагают разнообразные услуги своим клиентам, включая юридическое обслуживание, а также привлекательные финансовые условия по депозитам. Это склоняет клиентов к тому, чтобы дифференцировать количество банков в своем финансовом портфеле. Более того, причины, по которой клиенты меняют их, лежат в основе риск-политик этих организаций, в части взаимодействия с международными платежами, с сервисами, которые они предоставляют. Если клиент не получает тех возможностей, которые ему требуются в одном банке, он отчасти вынужден искать альтернативный финансовый институт для своих потребностей».

В 2024 г. число клиентов private банков с капиталом 60-100 млн руб. выросло на 20%, достигнув 66 тыс человек. Клиентов с активами стоимостью 100-500 млн руб. стало около 30 тыс., рост почти на треть год к году. В сегменте самых состоятельных, чей капитал превышает полмиллиарда, наибольший прирост: количество таких клиентов увеличилось почти на 40%, до 6,5 тыс. человек. Сдается, что эти 102,5 тыс человек и определяют «политику партии».