Ростелеком внедряет ИИ для автоматизации клиентского сервиса

Ростелеком автоматизировала до 50 клиентских обращений Компания внедрила чат бот и базу знаний ProЗнания для автоматизации клиентского сервиса Результаты внедрения анализ до 300 000 запросов в сутки реализовано более 500 сценариев обращений свыше 400 обученных интентов на собственных данных Эффект для бизнеса снижение нагрузки на первую линию поддержки ускорение обработки запросов и онбординга сотрудников КлубЭБС Автоматизация бизнес процессов

Контакт центр без рутины ИИ агенты Ростелекома удвоили автоматизацию Ростелеком Контакт центр за год перестроил процессы вокруг ИИ и сделал ставку не на один инструмент а на систему В основе связка ML LLM и автономных агентов которые работают вместе Что изменилось виртуальные сотрудники экономят сотни часов в месяц доля задач выполняемых агентами выросла в 2 раза агенты работают параллельно и дополняют друг друга Как распределили задачи RPA для рутинных и предсказуемых операций ИИ агенты для сложных кейсов с анализом и решениями Что автоматизировали перенос данных между системами обработку документов проверки и формы отчёты и мониторинг Отдельный блок речь Результаты точность распознавания выросла в 2 раза более 15 пользователей считают голос сопоставимым с человеком обработано 23 млн обращений за год Плюс аналитика автоматический разбор диалогов определение тем и настроения персональные рекомендации операторам

Ростелеком Контакт центр в 2025 году внедрил комплекс решений на основе искусственного интеллекта ИИ что позволило оптимизировать внутренние процессы и значительно улучшить клиентский опыт Ключевым направлением развития стала интеграция современных моделей машинного обучения ML больших языковых моделей LLM и ИИ агентов Благодаря ИИ виртуальные сотрудники ежемесячно экономят сотни часов рабочего времени специалистов компании за счет автоматизации рутинных операций Подробнее osnova news n 32148 Реклама ПАО Ростелеком 2VfnxxV5Pbx

ИИ трансформация Ростелеком Контакт центр удвоил точность распознавания речи Ростелеком Контакт центр в 2025 году внедрил комплекс решений на основе искусственного интеллекта ИИ что позволило оптимизировать внутренние процессы и значительно улучшить клиентский опыт Ключевым направлением развития стала интеграция современных моделей машинного обучения ML больших языковых моделей LLM и ИИ агентов Благодаря ИИ виртуальные сотрудники ежемесячно экономят сотни часов рабочего времени специалистов компании за счет автоматизации рутинных операций Компания интегрировала отдельных автономных ИИ агентов в единую систему где они работают параллельно и дополняют друг друга Благодаря этому доля задач обрабатываемых агентами выросла в два раза Кроме того Ростелеком Контакт центр перешел на технологию роботизированной автоматизации бизнес процессов для обработки стандартных и предсказуемых задач в то время как ИИ агенты берут на себя более сложные случаи требующие анализа и принятия решений Это позволило автоматизировать перенос данных между системами обработку документов проверку информации заполнение форм работу с массивами данных формирование отчетов и мониторинг Интеграция ML и LLM а также достижения в синтезе и распознавании речи привели к значительному росту эффективности голосовых и текстовых роботов Ростелеком Контакт центра За год точность распознавания речи выросла вдвое а качество синтеза речи достигло уровня при котором более 15 оценили качество речи как сопоставимое с работой человека оператора Всего с использованием речевой аналитики в 2025 году было обработано свыше 23 млн обращений Внедрение больших языковых моделей в речевую аналитику позволило использовать новые методы оценки качества обслуживания Система автоматически анализирует диалоги определяет тематику разговора проводит оценку доброжелательности и готовит персональные рекомендации для операторов Это обеспечивает глубокую аналитику бизнес процессов и повышает качество услуг при сокращении затрат Александр Святец директор Ростелеком Контакт центра В 2025 году Ростелеком Контакт центр совершил качественный скачок в использовании решений на базе искусственного интеллекта Корпоративные клиенты получили доступ к инструментам углубленного анализа а пользователи быстрое и удобное решение своих вопросов Так мы заменили систему интерактивного голосового меню контакт центра на нового интеллектуального робота Благодаря этому количество вопросов решенных с первого обращения впервые превысило 80 и эта цифра продолжает расти Мы продолжим внедрение инноваций и инструментов собственной разработки для достижения еще более впечатляющих результатов Внедрение усовершенствованных решений изменило структуру обращений в пользу текстовых каналов количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26 9 млн в 2024 году до 24 5 млн 9 а число обращений в чате выросло на 7 с 7 8 до 8 5 млн Фото ПАО Ростелеком Реклама ПАО Ростелеком ИНН 7707049388 erid 2VtzqxmLwmx