Индекс клиентоцентричности ИТ-компаний в России снизился до 54 баллов в 2026 году

В результате исследования, проведенного Cloud ru и НИУ ВШЭ, был зафиксирован незначительный спад клиентоцентричности в российском IT-секторе. Средний индекс клиентоцентричности в 2026 году составил 54 балла, что на 5 баллов ниже показателей предыдущего года. Снижение связано с расширением выборки исследования и ухудшением показателей B2C-компаний по метрикам взаимодействия с клиентами. Лидерами по уровню клиентоцентричности стали облачные решения с 65 баллами, системная интеграция с 61 баллом, а также банки и цифровые экосистемы, которые набрали по 60 баллов. В то же время, сегменты, такие как разработка программного обеспечения и онлайн-сервисы, показали более низкие результаты — 52 и 49 баллов соответственно. Авторы исследования отмечают, что российские компании переходят от случайного использования искусственного интеллекта к его системному внедрению в рамках стратегий клиентоцентричности, что требует интеграции технологий в корпоративную культуру и бизнес-процессы. Снижение клиентоцентричности может оказать значительное влияние на конкурентоспособность российских IT-компаний. В условиях растущей конкуренции и потребительских ожиданий, компании, не способные адаптироваться к новым требованиям, могут столкнуться с трудностями в удержании клиентов и росте бизнеса. Это подчеркивает важность не только внедрения новых технологий, но и их гармоничного сочетания с существующими процессами и культурой компании.