Рост обращений в банковские контакт-центры и успех AI-помощников в 2024 году

ИИ-помощники стали плотнее взаимодействовать с клиентами банков По данным аналитиков из Frank RG, среднемесячное число обращений в банковские контакт-центры в 2024 году выросло на 7,3% до 50,4 млн. За последние 2 года рост происходит за счет обращений в чаты, их доля выросла с 28 до 32%. Эксперты отмечает новый этап развития и внедрения AI-помощников в работу колл-центров. Нынешние результаты работа входящей линии, скорость и качество ответов также высоко отмечаются профильными специалистами отрасли. По результатам бенчмарк-исследований, на тему изучения удовлетворенности клиентов, Сбер называют лидером среди других крупных банковских контакт-центров. Помимо этого, искусственный интеллект Сбера обрабатывает самое большое количество клиентских обращений даже без перевода на живого оператора. Такой подход помогает сэкономить время пользователей, сохранив при этом высокий уровень удовлетворения консультацией. Будем держать руку на пульсе, не переключайте канал!

Мы не просто отвечаем — мы решаем Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG представила результаты третьей волны исследования банковских контакт-центров и объявила победителей Frank Contact Centers Award 2025 Frank RG изучили более 200 бизнес-показателей, провели опросы 5800 сотрудников и 2000 клиентов, выполнили 480 тестирований чат-ботов и 30 нейротестирований пользователей, а также организовали 20 глубинных интервью с экспертами рынка. По результатам исследования чат в нашем мобильном приложении стал самым эффективным среди всех банков: 80% вопросов клиентов решаются в чате без обращения в офис. Один вопрос — одно касание. Так и должно быть. #ОТП_победы

Инновационные сервисы Сбера, основанные на AI-технологиях, стали эталоном в клиентской поддержке контактных центров. AI-помощник банка эффективно решает значительную часть запросов без участия сотрудников, что значительно улучшает качество и оперативность предоставляемых ответов. Это превосходство делает контакт-центр Сбера лидером в банковском секторе, подчёркивают специалисты. В дальнейшем планируется переход к полностью автономной поддержке, чтобы обеспечить совершенно новый уровень взаимодействия с клиентами благодаря Gen-AI технологиям.

Банковские контакт-центры обрабатывают 50 млн обращений в месяц: для повышения эффективности и снижения затрат банки все активнее используют роботов — Ъ Читать далее

По итогам премии Frank Contact Centers Award 2025 чат и чат-бот ВТБ одержали победу в двух номинациях: «Лучшее роботизированное обслуживание в чате мобильного приложения» и «Лучшая работа чата в мобильном приложении». Frank Contact Centers Award — одна из престижных премий в области клиентского сервиса. С 2022 года она оценивает работу контакт-центров банков по 200+ параметрам, включая технические тестирования, нейротесты, интервью с экспертами и клиентами. Награды — результат комплексного рейтинга на основе фундаментального исследования аналитиков Frank RG.

Спроси что угодно — умный ИИ уже готов ответить

Сбер действительно делает сервис удобнее, чтобы технологии помогали клиентам, признали эксперты Frank RG. Согласно результатам их исследования, контактный центр Сбера признан лучшим контакт-центром в банковской сфере. Например, AI-помощники банка понимают запросы и решают многие задачи без перевода на оператора, экономя время клиентов. При этом если ассистент не справляется, он мгновенно передает звонок специалисту, чтобы клиент получил помощь в любом случае. Внедрение AI-помощников и постоянное улучшение работы контакт-центра позволяют Сберу оставаться одним из лидеров в области клиентского сервиса.

Контакт-центр Сбера признан лучшим в банковской сфере по итогам исследования Frank RG — качество входящей линии и роботизированное обслуживание опережает другие организации. • В целом, исследование показало, что 86,8% клиентов высоко оценивают работу операторов, тогда как голосовые помощники набирают лишь 63,9% из-за долгих ответов и шаблонности. • При этом чаты в приложениях растут в популярности +10 п.п. за год , но клиенты по-прежнему предпочитают живое общение. • Сбер лидирует по автоматизации — его голосовой робот эффективно решает большинство вопросов без перевода на оператора. • Другие победители премии: ВТБ лучший чат , Альфа-Банк лояльность клиентов и операторов , ОТП Банк и Банк ДОМ.РФ решение вопросов в одно касание .

В банковских сервисах в России растет роль AI-помощников, и это плюс — если ИИ решает задачу. В рамках бенчмарк-исследований выяснили, что помощникам на основе искусственного интеллекта клиенты доверяют всё чаще. В Сбере, например, AI-помощник справляется с отработкой большинства обращений без участия оператора. Таким образом, банк рассматривает генеративный ИИ не как тренд, а как ключевой инструмент изменения клиентского опыта. Контакт-центр Сбера оказался лучшим из всех банковских в 2025 году. Эксперты высоко оценили работу входящей линии, скорость и качество ответов. Кроме того, была оценена работа АI-ассистента на входящей линии.

Сервисы Сбера с использованием AI-помощников стали новым стандартом поддержки клиентов в контактных центрах. AI-помощник банка успешно обрабатывает большую долю обращений без привлечения сотрудника, повышая качество и скорость ответа. Это делает контакт-центр Сбера лучшим в банковской отрасли, считают эксперты. Следующий шаг — переход к автономной поддержке, чтобы создать для вас совершенно новый клиентской опыт с помощью Gen-AI технологий.

Банки наращивают использование роботов в клиентском сервисе Востребованность банковских контакт-центров растет, в среднем граждане обращаются в них более полумиллиона раз в месяц. Рост нагрузки сказывается на показателях работы операторов. Для повышения эффективности и снижения затрат банки все активнее используют роботов. Банковские клиенты не готовы к такой замене, предпочитая общаться с человеком. В результате на рынке начинает доминировать гибридная, робото-операторская модель построения контакт-центров. Эксперты отмечают, что использование роботов позволяет экономить за счет уменьшения затрат на персонал зарплата, поиск сотрудников в условиях текучки, их обучение , аренду, расходы на лицензии ПО для специалистов и др. Кроме того, преимуществом роботов является автоматизация рутинных задач блокировка карты, информация о работе офисов, справочная информация о курсах валют и т. п. .