Сбер стал главным лауреатом премии Frank Contact Centers Award 2024

Компания Frank RG определила лучшие контакт-центры банков в 2024 году Масштабное исследование было посвящено работе дистанционных каналов банков при обслуживании физлиц. Эксперты оценили доступность колл-центров, сервис и качество услуг, показатели эффективности работы. Отмечается, что в данной сфере сохраняется высокая текучка кадров. В трех из девяти номинаций победу одержал Сбер. Контакт-центр банка был признан лучшим на основании комплексной оценки. Кроме того, ему были присуждены награды в номинациях «Самый эффективный банковский контактный центр» и «Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону». Виртуальный помощник банка эффективно решает две трети вопросов по телефону — это самый высокий показатель среди участников исследования.

Чат-бот ВТБ признали лучшим цифровым решением в рамках исследования Frank Contact Centers Award 2024. Эксперты Frank RG поместили его на первое место за «Самый высокий уровень автоматизации и консультирования в чате». С мая этого года все клиентские запросы в банке обрабатывают при помощи искусственного интеллекта.

Сбер стал главным лауреатом на премии Frank Contact Centers Award 2024 Банк получил награды в категориях: — «Лучший банковский контакт-центр»; — «Самый эффективный банковский контактный центр»; — «Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону». В номинациях также были представлены Т-банк, Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, Райффайзенбанк и другие крупнейшие банки России.

На диджитал повестке: чат-бот ВТБ — №1, по версии Frank Contact Centers Award 2024. По итогам отраслевого исследования Frank RG чат-бот ВТБ занял первое место за «Самый высокий уровень автоматизации и консультирования в чате». Цифровая команда ВТБ в мае 2024 года внедрила искусственный интеллект в работу чат-бота. Всего сервис обучен консультациям на 1700+ тематик, и список растёт. Банкиры, как обычно, диктуют цифровые тренды.

Будущее контакт-центров — это не «человек против машины», а «человек вместе с машиной» Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG представила результаты исследования «Контакт-центры банков 2024» на церемонии Frank Contact Centers Award 2024. ⏺ По оценке Frank RG, текучка кадров в контакт-центрах банков выше среднерыночной по России в 2,5 раза. В 2023 г. среднемесячная текучка персонала в контакт-центрах выросла на 0,3 п.п. и составила 6,6%. Чтобы справиться с высокой нагрузкой, банковские контакт-центры используют голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений клиентов. При этом клиенты предпочитают общаться с человеком, а не с роботизированными помощниками. ⏺Клиенты по-прежнему больше доверяют операторам и неохотно общаются с роботами. Однако автоматизация контакт-центров – неизбежный путь. Задачей каждого банка станет поиск баланса между вовлеченностью человека и использованием машины для оказания качественного сервиса клиенту⏺, — отметила Олеся Пасечник, проектный лидер Frank RG, руководитель исследований контакт-центров банков. Подробнее читайте здесь #FrankRG